مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

تخفیف ویژه به مدت محدود فقط تا فردا جمعه 1 اسفند


خرید

پشتیبانی: 09374433704


هدف از این مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد

دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 
 
 
 
 
 
مقدمه
 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.
 
در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.
 
 
 
کلمات کلیدی:
مدیریت دانش
شعب بانک پاسارگاد
مدیریت ارتباط با مشتری
 
 
 
 
 
 
بیان مساله 
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها - توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 
 
برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).
 
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.
 
مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).
با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند "اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟" خواهد بود.
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
 
 
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 22
2-1- مقدمه 23
2-2- تعاریف و مبانی نظری  مدیریت دانش 25
2-2-1- تعریف دانش 26
شکل (2- 1): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،1386) 32
شکل (2-2): تبدیل داده به دانش (رادینگ،1382) 33
2-2-3- انواع دانش 33
2-2-4- چرخه دانش 37
شکل(2-3) – چرخه دانش 38
2-2-5- تعریف مدیریت دانش: 38
2-2-6- تاریخچه مدیریت دانش 42
جدول (2-1)- تاریخچه مدیریت دانش 43
2-2-7- فرآیند مدیریت دانش و مراحل  مدیریت دانش 44
جدول (2-2)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس 45
2-2-7-1- پردازش دانش 47
2-2-7-2- انتقال دانش  48
2-2-8- تسهیم دانش 49
ماناسکو(2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: 52
شکل (2-4)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن 56
2-2-9- اصول مدیریت دانش 56
2-2-10- مزایای مدیریت دانش 57
2-2-11- مدل های مدیریت دانش 59
2-2-11-1- مدل هیکس  59
شکل (2-5) - مدل هفت سی (خوانساری،1384) 61
شکل(2-8) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،2002). 67
جدول 2-3- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش 69
جدول (2-4)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،1384) 71
2-2-12- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش 72
شکل 2-9 : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،2000). 73
2-2-13- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها 75
2-2-15- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها 77
2-2-15-2- عوامل سازمانی 78
2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 80
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 81
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 84
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 86
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 87
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 90
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 92
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 93
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 94
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 95
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 98
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 100
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 101
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 103
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 105
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 105
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 106
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 109
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 110
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 113
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 115
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 116
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 118
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 118
2-3-19- مدل های CRM 119
جدول(2-8 )- مدل های CRM 121
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 122
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 126
2-4-3- ساختار سازمانی 127
2-4-3-1- ساختار نظری 128
الف - ساختار مكانیكی 129
ب - ساختار ارگانیكی 129
2-4-3-2- ساختار عملی 129
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 129
ب - ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 131
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 134
2-5- چهارچوب نظری 136
شکل (2 – 14) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 141
2-6- پیشینه تحقیق 141
2-6-1- پژوهش های خارجی 141
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 144
2-6-2- پژوهش های داخلی 145
 
 
فهرست منابع
 

سوالات احتمالی شما درباره مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

چطور میتونم فایل مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش رو دریافت کنم؟

برای خرید و دانلود این فایل میتونید دکمه سبز رنگ خرید و دانلود فوری کلیک کنید و بلافاصله بعد از پرداخت، لینک دانلود مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش براتون نمایش داده میشه و میتونید فایل رو دانلود کنید.

این فایل چطوری به دست من میرسه؟

بعد از خرید به صورت اتوماتیک، لینک دانلود فایل مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش برای شما نمایش داده میشه و میتونید دانلود و استفاده کنید.

قیمت مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش چقدر هست؟

در حال حاضر قیمت این فایل با تخفیف ویژه 44 هزار تومان هست.

چطور میتونم با پشتیبانی سایت در ارتباط باشم؟

از طریق شماره 09374433704 میتونید با پشتیبانی سایت در ارتباط باشید.

برچسب ها:



دانلود مبانی نظری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی. شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران.

مشخصات محصول دسته مدیریت حجم 693 بایت صفحه 137 فرمت doc قیمت 29000 تومان پرداخت آنلاین و دانلود ,137693 |doc مدیریت+مبانی نظری بررسی اثر مدیریت دانش بر 

سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می 

ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻓﻨﺎوریﻫﺎﯾﯽ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ در ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ. ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽرود 

مدیریت - تحقیق - ارتباط - رابطه - CRM - مشتری - عملکرد - دانلود تحقیق با چکیده تحقیق: مدیریت کارآمد روابط مشتری، یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است.

by تقوی فرد · 2015 — مدیریت دانش، بانک، مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل سازمانی جریان در رابطه با مشتری را گسترش دهد )رنتا و تی انجی مبانی نظری و پیشینه پژوهش.19 pages

ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﻣﺪل ﺳﺎزي ﻣﻬﻤﺘـﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ درون ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑـﺮون ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ در ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﻣﻴﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮي ﻣﺬﻛﻮر.18 pages

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر مبانی نظری بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه کلمات کلیدی 

by اسگندری · 2016 — از نظرلیو[3] مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی کلیدی کسبوکار سازمان است که سازمان را مبانی نظری پژوهش در سه بخش؛ مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با اربابرجوع و 

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این 

(6) دانلود تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری CRM با فرمت ورد. (7) تشریح ابعاد مختلف (11) مبانی نظری شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش.

by شایسته · 2017 — از یکپارچه سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان. خود و پیش بینی رفتار آن ها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر 30 pages

کارآمدی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به قابلیت آن در برقراری روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. از این رو بنگاه‌ها در (سازمان‌ها) طراحی سیستم CRM باید 

۴. شناسایی عملکردهای بازاریابی هدفمند با رویکرد مدیریت دانش مشتری با تحلیل روش DEMATEL. نویسنده: شایان شاه نظری غلامرضا اسماعیلیان. منبع: رویکردهای پژوهشی نوین 

هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه میباشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق 

by محمدشفیعی · 2020 — به‌علاوه، نتایج مشخص ساخت استفاده از فناوری مناسب و به‌روز، پیاده‌سازی مدیریت دانش و تسهیم اطلاعات، آموزش و آماده‌سازی نیروی انسانی، و تعامل با مشتریان نقش مهمی 

by احمدی · 2019 — در پرتو این نگرش، هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری می‌باشد. بنابراین، بر اساس مبانی نظری و پیشینه‌ی پژوهش و هم‌چنین مصاحبه با افراد 

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک 

7- 1 جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق: بررسی میزان موفقیت مدیریت ارتاط با مشتری از بعد مالی. فصل دوم. مبانی نظری پژوهش.

مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت